תאריך הדפסה  25/07/2014
כלל ביטוח, לכל רגע בחיים יש כלל
יוצא מן הכלל -עיתון הסוכנים המקוון של כלל ביטוח אוקטובר 2010

שירות בלעדי לסוכנים

ברוריה בן דוד

ב"כלל בריאות" החליטו לשפר ולייעל את תהליכי העבודה עם הסוכנים ולשם כך הקימו את ה"דסק הבריא", מערך שירות ייחודי המיועד לסוכני הקבוצה. ברוריה בן דוד, מנהלת מרכז שירות הלקוחות בחברה, מציגה את יתרונות המערך החדש ומסבירה כיצד הוא מייצג הלכה למעשה את המהפכה השירותית המקיפה שעוברת "כלל בריאות" בימים אלה

 

עד לפני כשלושה חודשים, סוכנים שהתקשרו למוקד השירות של "כלל בריאות" נענו כמו כל פונה אחר, לעומת זאת, כיום כאשר סוכן פונה למוקד הוא נהנה ממענה מהיר של "הדסק הבריא" - שירות חדש המיועד לסוכנים בלבד. על מנת לתמוך בסוכנים, צוות של נציגי שירות ותיקים עבר תהליך הכשרה מיוחד שמטרתו לתת להם את הכלים הטובים ביותר, לצורך מענה מקיף ושלם לשאלות הסוכנים. לאחר ההכשרה הוקצו לכל מרחב רפרנטים אישיים אשר נועדו לענות על צרכי הסוכנים במרחבים ולהוות עבורם כתובת אחת לפניות.

 

ברוריה בן דוד, מנהלת מרכז שירות הלקוחות ב"כלל בריאות", מספרת כי הרעיון נולד לפני כארבעה חודשים בפורום חשיבה משותף שבו השתתפה יחד עם דניאל כהן, סמנכ"ל שירות בחברה. "הבנו כי קיים צורך אמיתי בהקמת ערוץ תקשורת נפרד אשר יספק מענה ייחודי לסוכנים. בד בבד, הגענו להכרה שדרושה התייחסות ספציפית וממוקדת לבעיות ולשאלות שמפנים אלינו הסוכנים, תוך מתן מענה מהיר כדי שאלה, יוכלו להעניק שירות טוב יותר ללקוחות".

 

בן דוד, הגיעה לכלל בריאות מ"ויזה כאל", שם מילאה תפקידים שונים במערך השירות. היא הביאה עימה תפיסת עולם שירותית מובהקת והשתלבה היטב בתפיסה החדשה. לדבריה, כבר כיום מספק הדסק מענה ל-95% מפניות הסוכנים בזמן אמת, עם זמן המתנה ממוצע של 30-15 שניות. יתר הפניות מועברות לטיפול בחברה ונסגרות אף הן כעבור זמן קצר. "השירות הוא מיידי, מקצועי, איכותי וזמין. נציגי השירות מצוידים בתודעה שירותית מפותחת והוכשרו לגלות רגישות", מדגישה בן דוד.

 

 מהי מטרת הדסק החדש לסוכנים?

"המטרה היא כפולה: להעניק שירות מהיר ומקצועי, כך שגם הסוכן וגם המבוטח יידעו שהם מקבלים את הטיפול הטוב והמקצועי ביותר. תחום ביטוחי הבריאות הוא עניין רגיש ומורכב ולעיתים נדרש טיפול דחוף ומיידי. במקרים אלו, הלקוחות זקוקים לתמיכה מיידית והסוכן רוצה להעניק להם את השירות הטוב והמהיר ביותר. ישנן שאלות מקצועיות רבות שכרוכות בכל פוליסה ופוליסה ודורשות מענה מידי. לכן, המטרה שהצבנו לעצמנו בדסק החדש הוא לנתב את פניית הסוכן למענה ייעודי ומהיר שנבנה במיוחד עבורו, ולספק לו חוויית שירות מדהימה".

 

במה עוסקות עיקר הפניות לדסק הבריא?

"עיקר הפניות עוסקות בבירור תנאי הפוליסה למבוטח. האם ניתוח מסוים מכוסה או לא, מי זכאי לייעוץ, מה נדרש לניתוח זה או אחר וכמובן בירור סטאטוס תביעה. במקרים שבהם הלקוחות פונים אלינו ישירות, אנו מבצעים תהליך של הצלבת מידע, בודקים את נושא הפנייה ואת אופייה ודואגים ליידע על כך את הסוכן".

  

אילו עוד ערוצי התקשרות קיימים בחברה?

"אנו מפעילים תיבת דואר אלקטרוני למענה מקצועי. כל שאלה שמופנית אלינו באמצעות הדואר האלקטרוני נענית עד לסוף יום העבודה, בטווח ממוצע של עד ארבע שעות. בנוסף, ניתן לקבל מידע באמצעות שליחת פקס לטלפון 03-6388918. כל השירותים הללו ניתנים בנוסף למענה המקיף הניתן באתר האינטרנט של הסוכנים, ה"כלל-נט". כיום, אנו משתדלים לעבוד כמה שיותר באמצעות תכתובות אלקטרוניות, כולל עדכונים לסוכן. כך למשל, אם אושרה תביעה נשלחת הודעה גם באמצעות המייל. חשוב לציין כי בכל פנייה, הנציגים שלנו פורשים בפני הסוכן את כל ערוצי ההתקשרות העומדים לרשותו לקבלת המידע המבוקש".

 

האם קיימת בקרה על טיב השירות הניתן במוקד לסוכנים?

"במקביל להקמת דסק הסוכנים, ביצענו שינוי ארגוני מקיף והוקם אגף שירות מיוחד המרכז את כל עבודת מחלקות השירות ואת בדיקת טיב השירות במוקדים השונים. תהליכים אלה מתבצעים באמצעות מספר פעולות המבוצעות במקביל. אנו מנטרים שיחות שננטשו ובודקים את סיבת הנטישה, נעשית בדיקה של שיחות חוזרות וסיבת החזרה, בנוסף, כל השיחות במוקד מוקלטות, כך שיש לנו אפשרות למעקב ולבקרה אחר תהליך השיחה ואיכות המענה שניתן לסוכן. חשוב לציין כי בחודש הקרוב, במסגרת תהליכי הלמידה הננקטים בחברה לשיפור השירות, נבצע בקרב הסוכנים סקר שביעות רצון על תפקודו של הדסק הייעודי. סקר זה וקבוצות החשיבה הרבות שמתקיימות באופן תדיר בחברה בנושאי השירות, מהווים חלק אינטגרלי מהמהפכה השירותית שעוברת כעת "כלל בריאות". במסגרת זו, אנו מזמינים את הסוכנים לפנות אלינו ולהציע הצעות לייעול ולשיפור השירות. דעתם של הסוכנים בנושא חשובה לנו ונקבל כל פנייה בשמחה".

 

לסיכום, מהו המסר שלך לסוכנים?

"אני מבקשת להדגיש כי אנו ב'כלל בריאות' רואים בשיפור השירות הניתן לסוכנים משימה ראשונה במעלה. הסוכנים, שמהווים שותפים מלאים לעשייה, זכאים לקבל מענה איכותי, מקצועי ומהיר, שייתרום לשיפור השירות הניתן בסופו של יום ללקוחותינו. 'הדסק הבריא' מביא לידי ביטוי מעשי בשטח את תפיסת השירות שלנו, וכולי תקווה כי הסוכנים ישכילו לעשות שימוש נרחב בערוצי התקשורת המגוונים העומדים לרשותם, ומעל הכל, אני רוצה שיידעו שאנו כאן בשבילם".

 

* נציגי ה'דסק הבריא' של "כלל בריאות", עומדים לשירותכם בימים א'-ה', בין השעות 18:00-08:00, ובימי ו' בין השעות 13:00-08:00 בטלפון 03-6388401. כמו כן ניתן לשלוח פניה לתיבת הדואר האלקטרוני של המוקד בכתובת sochenbriut@clal-ins.co.il או בפקס למספר  077-6383290.

www.clal.co.il